告别 “野蛮催收”！国标〈指引〉为互联网金融贷后管理...

坚守合规底线 规范催收行为——解读《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》


一、政策出台，意义深远
近日，国家标准化管理委员会正式批准发布《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》（中华人民共和国国家标准公告 2025 年第 4 号，下称《指引》）。此项标准由全国金融标准化技术委员会归口管理，中国人民银行作为主管部门牵头指导，联合中国互联网金融协会、中国银行业协会等多家行业组织及科研机构共同起草，历经多轮研讨修订，终成正果。
所谓贷后催收，本质是债务人未按个人网络消费信贷合同约定按期足额履约时，金融机构及相关机构为督促其清偿债务而开展的提醒、通知、催告等合规行为。在行业发展历程中，催收环节长期缺乏国家级统一规范，导致部分机构操作失序、边界模糊，甚至出现暴力催收等违法违规行为，既扰乱金融秩序，也损害消费者合法权益。此次《指引》的发布实施，恰是填补这一空白的关键举措，为行业划定了合规红线、明确了操作准则，是推动贷后催收业务走向规范健康发展的重要里程碑，更是落实中央金融工作会议 “防风险、强监管、促高质量发展” 要求的具体体现。
二、核心要求，务必严守
作为从业数十年的金融人，我在此强调，《指引》的各项规定绝非 “纸面文章”，而是金融机构及第三方催收机构必须恪守的经营底线。现将核心要点梳理如下，望各单位逐条对照、严格执行：
（一）人员管理：严把 “入口关”，筑牢 “防火墙”
催收工作的合规性，首要在于人的规范。《指引》明确要求，金融机构及第三方催收机构必须建立健全催收组织管理体系，明确专门管理部门，对催收人员实行全流程管控。其一，人员选用必须坚持 “品行优先”，有暴力犯罪记录或严重不良信用记录者，一律不得录用；其二，上岗前必须开展系统性岗前培训与严格考核，签订个人信息安全保密承诺书，做到 “不培训不上岗、不合格不履职”；其三，建立从业行为动态监测机制，对不当催收行为早发现、早处置，对不适宜继续从事催收工作的人员及时调离，对重大违法违规者坚决辞退，并向行业自律组织报送相关信息，形成 “能进能出、能上能下” 的管理机制。
（二）考核机制：摒弃 “唯业绩论”，坚持 “综合评价”
长期以来，部分机构单纯以债务回收金额计提提成的考核方式，极易诱发催收人员急功近利、违规操作的风险。《指引》对此作出明确纠偏：绩效评估必须兼顾合规操作、催收效果、信息安全、客户投诉等多维度指标，构建综合奖惩体系，坚决杜绝单一以回款金额为导向的考核模式。这既是对行业乱象的整治，更是引导机构树立 “长期主义” 经营理念的关键一招，唯有合规经营才能行稳致远。
（三）外包管理：审慎而为，责任上肩
金融机构在催收业务外包方面，必须坚守 “审慎外包、全程管控” 的原则。首先要强化自身催收能力建设，不能将催收责任简单 “甩锅” 给第三方；其次要严格筛选合作机构，加强日常管理、监督与检查，建立风险预警和应急处置机制，切实防范不当催收、个人信息泄露等潜在风险。无论是否外包，金融机构始终是催收责任的第一主体，必须遵循 “依法合规、平等客观、保护隐私” 的基本原则，以事实为依据，不得侵犯债务人及相关当事人的合法权益。
（四）催收对象：精准施策，不扰无关
催收的核心对象是债务人，这一点必须明确。《指引》强调，金融机构及第三方催收机构不得向债务人以外的联系人开展催收行为；向担保人等连带责任人催收，必须严格限定在法律法规及协议约定范围内。对于联系人，仅可询问债务人联系方式或请其代为转告，严禁泄露欠款金额、逾期时间等敏感信息；若联系人明确拒绝配合或要求不再联系，必须立即终止沟通，不得纠缠滋扰。唯有联系人主动表示愿意代为还款时，方可酌情提供必要还款信息，这既是对个人隐私的保护，也是金融服务应有的人文温度。
（五）行为规范：划定 “时间线”，明确 “边界线”
催收行为必须坚守公序良俗，不得影响债务人正常生活与工作。《指引》对催收时间作出刚性约束：未与债务人约定催收时间的，每日 22:00 至次日 8:00 严禁开展任何催收作业；语音催收每日对同一债务人不得超过 3 次，现场催收每日不超过 1 次，且必须 2 人以上同行、不超过 3 人，严禁进入私人住宅或办公区域。这些规定看似 “限制”，实则是行业走向成熟的必然要求，唯有尊重债务人合法权益，才能赢得社会认可。
（六）信息安全：加密防护，全程可控
个人信息安全是金融业务的生命线。《指引》明确要求，催收系统必须达到网络安全等级保护二级标准，个人信息展示时需进行屏蔽处理，传输过程全程加密，从技术层面筑牢安全防线。更为关键的是，债务人还清欠款后，金融机构必须立即终止催收行为，并通知第三方机构销毁相关数据，且双方需持续承担保密责任，坚决防范信息泄露、丢失或篡改风险。这既是合规要求，更是金融机构的信誉所在。
（七）科技应用：创新有度，风控为先
在数字化转型浪潮下，《指引》并未否定人工智能技术在催收业务中的应用，但强调 “创新必须合规”。金融机构及第三方催收机构使用人工智能开展催收，需满足三项核心要求：一是全流程符合《指引》各项规定，不得借技术之名行违规之实；二是技术设计需兼具包容性与公平性，无歧视性条款，确保可用性、可靠性与准确性，不得给债务人造成不便；三是坚持科技赋能与风险防控并重，算法设计与数据使用必须安全可控，有效防范技术应用带来的各类风险隐患。
（八）风险报告：快速响应，及时处置
重大风险事项的及时报告，是防范风险扩散的关键环节。《指引》明确，金融机构或第三方催收机构发生以下四类情况之一的，必须在事件发现后 48 小时内，向相关行业自律组织提交书面报告，详细说明事件起因、当前状况、潜在影响及处置措施：一是催收业务涉嫌违法违规被监管部门调查，或面临刑事处罚、重大行政处罚；二是催收人员存在暴力催收行为，可能危及相关当事人人身、财产安全；三是发生严重个人信息泄露、丢失或篡改事件；四是遭遇 “反催收联盟” 等黑灰产组织严重干扰正常催收工作。各单位务必建立健全应急响应机制，做到早报告、早处置、早化解。
三、结语
金融是经营风险的行业，合规是生存发展的前提。《指引》的出台，既是对行业乱象的整治，更是对合规机构的保护。希望各金融机构及相关从业主体，以此次《指引》实施为契机，切实强化合规意识、完善内控机制、规范操作流程，真正做到 “依法合规经营、平等对待客户、坚守风险底线”。唯有如此，才能推动互联网金融个人消费信贷业务行稳致远，为金融强国建设贡献应有力量。